Tổng hợp

Chính sách giải quyết Tranh chấp, Khiếu nại
Tổng hợp | 01-03-2013

Công ty cổ phần Giải trí và Thể thao điện tử Việt Nam (Sau đây gọi chung là “Garena”, “Chúng tôi”, “Công ty”) luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch tại website www.garena.vn (Sau đây gọi là “Website”) và các trò chơi điện tử trực tuyến trên mạng mà Công ty đang phát hành (Sau đây gọi là “Trò chơi”).

Mọi tranh chấp phát sinh giữa Người sử dụng với nhau trong quá trình giao dịch trên Website hoặc trong các Trò chơi sẽ được các bên thương lượng giải quyết trên tinh thần thiện chí và cùng có lợi. Trong trường hợp không tự giải quyết được thì một trong hai bên hoặc cả hai Bên có quyền yêu cầu Công ty cổ phần Giải trí và Thể thao điện tử Việt Nam hỗ trợ trong quá trình giải quyết tranh chấp. Trong trường hợp như vậy, Công ty cổ phần Giải trí và Thể thao điện tử Việt Nam sẽ hỗ trợ hai bên Người sử dụng với tư cách là trung gian hòa giải. Trong trường hợp hai Bên không thể giải quyết tranh chấp với nhau, một trong hai Bên có quyền đưa ra cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật hoặc

Mọi tranh chấp phát sinh giữa (các) Người sử dụng với Garena, trong quá trình giao dịch trên Website hoặc trong các Trò chơi sẽ được các bên thương lượng giải quyết trên tinh thần thiện chí và cùng có lợi. Trong trường hợp không tự giải quyết được tranh chấp, một trong hai Bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp như vậy, Garena cam kết tuân thủ đầy đủ tất cả các yêu cầu/quyết định hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Website công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan là: giải quyết tranh chấp theo nguyên tắc thương lượng trên tinh thần thiện chí và cùng có lợi.

Khách hàng gửi khiếu nại tại địa chỉ:

  • CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI TRÍ VÀ THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM
  • Địa chỉ: Số 14, ngách 518/6, ngõ 518, Đội Cấn, P. Cống Vị, Ba Đình, Hà Nội
  • Hotline: 19001282

 

Trang chăm sóc khách hàng: http://hotro.garena.vn 

Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp, Garena luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo tất cả các quyền lợi của Người sử dụng và sự tin cậy của Người sử dụng vào chất lượng dịch vụ của Garena và thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Garena sẽ tiếp nhận các khiếu nại/yêu cầu hỗ trợ của Người sử dụng qua trang chăm sóc khách hàng hotro.garena.vn, chat trực tuyến, theo số Hotline: 1900.1282 hoặc trực tiếp tại các địa chỉ hoạt động của Garena.

Trên cơ sở yêu cầu của Người sử dụng, các Bộ phận có liên quan của Garena sẽ chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các Chính sách mà Công ty đã công bố.

Bước 2: Trong trường hợp phức tạp hoặc không được quy định tại các chính sách mà Công ty đã công bố thì Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng/Bộ phận Kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan khác của Garena sẽ cam kết thời hạn phản hồi Người sử dụng không quá 3 ngày làm việc. Riêng đối với tranh chấp quyền sở hữu tài khoản, Garena cam kết hỗ trợ trong thời gian không quá 7 ngày làm việc.

Bước 3: Chuyển kết quả giải quyết khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để thực hiện và gọi điện xác nhận với Người sử dụng về kết quả khiếu nại đã được giải quyết không quá 3 ngày làm việc tiếp theo. Riêng đối với tranh chấp quyền sở hữu tài khoản, Garena cam kết hỗ trợ trong thời gian không quá 7 ngày làm việc.

Các quy định khác

> Garena tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người tiêu dùng. Tuy nhiên, Người sử dụng được yêu cầu phải cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong quá trình khiếu nại/yêu cầu hỗ trợ đều sẽ bị từ chối giải quyết và Garena có quyền đưa các vụ việc gian lận, lừa đảo này ra các cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

> Garena công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan là: giải quyết tranh chấp theo cơ chế thương lượng trên tinh thần thiện chí hai bên cùng có lợi, các bên liên quan có thể trao đổi, giải quyết vụ việc một cách gián tiếp qua điện thoại, chat trực tuyến, xác nhận bằng email hoặc làm việc trực tiếp giữa hai bên.

> Các bên Người sử dụng và Garena sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Người sử dụng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang được khiếu nại, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Trong trường hợp Người sử dụng cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng hoặc kết quả giải quyết khiếu nại, hỗ trợ của Garena không hợp lý, không đáp ứng được yêu cầu của Người sử dụng, thì Người sử dụng có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.  

> Đối với chúng tôi, Garena có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ Người sử dụng và giải quyết theo các quy định, chính sách hiện hành của Garena và các quy định có liên quan của pháp luật hiện hành.

Cẩm nang tân thủ